Gasten van een casino kunnen om uiteenlopende redenen gefrustreerd raken en dit kan leiden tot conflicten, met medewerkers en/of andere gasten. Dit kan gebeuren als het spel niet verloopt zoals verwacht, wanneer een gast het idee heeft dat hem onrecht wordt aangedaan (bijvoorbeeld als in zijn ogen de uitbetaling niet klopt), als hem de toegang wordt ontzegd, een andere gast op zijn kast speelt, etc. etc. 

Als medewerker en/of leidinggevende in het casino is het dan prettig als je om weet te gaan met dit soort situaties. De cursus conflictbeheersing geeft medewerkers en leidinggevenden handvatten om om te gaan met conflictsituaties.

Algemene informatie cursus conflicthantering voor casinomedewerkers

Doelgroep: Medewerkers en leidinggevenden van casino’s

Vooropleidingseisen: Geen

Niveau: MBO- en/of HBO-niveau

Lengte van de training: 1 dag van 10:00uur tot 17:00uur

Aantal deelnemers: Maximaal 12

Inhoud en doelstelling van de cursus conflicthantering

In deze training gaan we in op de volgende onderwerpen:

  • Conflictstijlen;
  • ABCD-model;
  • Hantering A en B-gedrag (frustratie-agressie);
  • Hantering C gedrag (instrumentele agressie);
  • Hantering D gedrag (fysieke/explosieve agressie);
  • Slecht nieuwsgesprekken;
  • Klachtgesprekken;
  • Invloed bij middelengebruik en agressie;
  • Verbale en non-verbale communicatie;
  • LSD-gesprekstechniek.

Het doel van deze training is dat deelnemers hierna het volgende kunnen: 

  • Instrumentele agressie ombuigen;
  • Frustratie-agressie opvangen;
  • Effectief klachtgesprekken voeren;
  • Herkennen van oplopende spanning bij zichzelf en bij de gast;
  • De-escaleren en beheersen ze regulatietechnieken;
  • Intuïtief en professioneel grenzen stellen met behoud van de werkrelatie;
  • Opvang en nazorg bieden bij collega’s na een schokkende gebeurtenis;
  • De-escaleren volgens het ABCD-model.

Werkwijze

De training wordt verzorgd door een trainer, daarnaast is er de gehele dag een trainingsacteur aanwezig. Theorie en praktijk worden aan elkaar verbonden. Zo wordt er veel geoefend met de trainingsacteur op gesprekstechnieken en persoonlijke communicatiestijl. De regulatietechnieken worden eigen gemaakt.

Tijdens de gehele dag worden deelnemers bewust gemaakt welk effect agressie heeft, bij zichzelf, de collega’s en de gasten in het casino.

Vrijstellingenbeleid: n.v.t.

Studiebelasting: 7 trainingsuren en 3 uur voorbereiding/reflectie.

Speciale voorwaarden: Geen

Studiemateriaal: e-reader en e-learning, tijdens de training wordt er ook materiaal op papier ter plekke uitgereikt.

Toetsing: De trainer beoordeeltd de deelnemers op de aspecten houding, motivatie en gedrag. Op alle onderdelen dient de deelnemer minimaal een voldoende te behalen.

Kwalificatie: Na het met goed gevolg afronden van deze training ontvangen de deelnemers een digitaal certificaat. Dit certificaat voldoet aan de eisen die DEKRA stelt aan de training conflicthantering voor casinomedewerkers.

Meer informatie en/of een offerte aanvragen? Neem contact met ons op via e-mail of telefoon. Of meld uzelf of uw medewerkers direct aan via het formulier hieronder.