Doelgroep: Medewerkers en leidinggevenden van casino’s.

Vooropleidingseisen: Geen.

Niveau: MBO- en/of HBO-niveau

Lengte van de training: 1 dag van 10:00uur tot 17:00uur

Aantal deelnemers: Maximaal 12.

Inhoud training:
– Conflictstijlen
– ABCD-model
– Hantering A en B-gedrag (frustratieagressie)
– Hantering C gedrag (instrumentele agressie)
– Hantering D gedrag (fysieke/ explosieve agressie)
– Slecht nieuwsgesprekken
– Klachtgesprekken
– Invloed bij middelengebruik en agressie
– Verbale en non-verbale communicatie
– LSD-gesprekstechniek

Doelstellingen van de training conflicthantering
Na deze training kunnen de deelnemers
– Instrumentele agressie ombuigen
– Frustratieagressie opvangen
– Effectief klachtgesprekken voeren
– Herkennen van oplopende spanning bij zichzelf en bij de gast
– De-escaleren en beheersen ze regulatietechnieken
– intuïtief en professioneel grenzen stellen met behoud van de werkrelatie
– Opvang en nazorg bieden bij collega’s na schokkende gebeurtenis
– De-escaleren volgens het ABCD-model

Werkwijze:
De training wordt verzorgd door een trainer met de gehele dag de inzet van een trainingsacteur. Theorie en praktijk worden aan elkaar verbonden. Er wordt veel geoefend met de trainingsacteur op gesprekstechnieken en  persoonlijke communicatiestijl. De regulatietechnieken worden eigen gemaakt. Tijdens de gehele dag worden deelnemers bewust gemaakt welk effect agressie heeft bij zichzelf, de collega’s en de gasten in het casino.

Vrijstellingenbeleid: n.v.t.

Studiebelasting: 7 trainingsuren en 3 uur voorbereiding/reflectie.

Speciale voorwaarden: Geen

Studiemateriaal: e-reader en e-learning, tijdens de training wordt er ook materiaal op papier ter plekke uitgereikt.

Toetsing: De trainer beoordeeld de deelnemers op de aspecten houding, motivatie en gedrag. Op alle onderdelen dient de deelnemer minimaal een voldoende te behalen.

Kwalificatie: Na afloop van het met goed gevolg afronden van deze training ontvangen de deelnemers een digitaal certificaat. Dit certificaat voldoet aan de eisen die DEKRA stelt aan de training conflicthantering voor casinomedewerkers.

Meer informatie en/of een offerte aanvragen?

academy@centrumvoorverantwoordspelen.nl

0648204199