In gesprek met Iris den Boer, Head of Responsible Gaming bij BetCity.nl

Ze heeft de afgelopen jaren in het buitenland veel ervaring opgedaan met responsible gaming, oftewel verantwoord spelen: Iris den Boer. Na avonturen in o.a. Australië en Griekenland streek ze neer bij het oer-Hollandse BetCity.nl om hier aan de slag te gaan met een nieuwe uitdaging: verantwoord spelen op de Nederlandse markt. Wij spreken Iris uitgebreid over haar werk, wat verantwoord spelen voor aanbieders betekent en de ambities van BetCity.nl.

Hoi Iris, bedankt dat je de tijd genomen hebt om met ons in gesprek te gaan. Om maar meteen met de deur in huis te vallen, wat betekent verantwoord spelen voor BetCity.nl?

“Goede vraag! Wat ik merk is dat kansspelaanbieders in Nederland, en dan vooral de online partijen als BetCity.nl, soms nog in het verdomhoekje lijken te zitten. Alsof we verantwoord spelen niet belangrijk zouden vinden en het alleen zouden uitdragen omdat het moet. Dat is jammer, want zo zie ik het helemaal niet.

Verantwoord spelen is een belangrijk, onmisbaar onderdeel van ons werk. Wat misschien niet iedereen beseft, is dat wij als bedrijf meer hebben aan spelers die met plezier bij ons komen spelen, en dus terugkomen, dan aan spelers die zich binnen korte tijd diep in de problemen steken. Die komen namelijk nooit meer terug. Wij halen echt geen voordeel uit een probleemspeler, misschien hooguit op hele korte termijn. Maar op de langere termijn zeker niet!

Waar het bij andere bedrijven als normaal wordt gezien dat ze geld verdienen en daarvoor een relatie met een klant opbouwen, wordt dat bij ons toch anders gezien. Als ik met mijn werk en verhaal die beeldvorming kan veranderen, zou dat heel mooi zijn. Een imago opbouwen kost tijd, het afbreken is in no time gedaan.”

Dat sluit natuurlijk heel goed aan bij onze visie. Preventie is niet voor de bühne maar nemen we serieus. Hoe kijk jij tegen de legalisering in Nederland aan?

“Ik ben ervan overtuigd dat het overgrote deel van de spelers speelt voor het plezier en het ziet als entertainment. Zowel bij online casino als landbased. De norm voor het aantal probleemspelers is vastgesteld op maximaal 2%. Ik heb inmiddels verschillende onderzoeken en berekeningen gezien waaruit blijkt dat we gezamenlijk onder die 2% zitten.

Natuurlijk is de online markt nog maar relatief kort open, en missen we daardoor trends en vergelijkingsmateriaal met landbased aanbieders. Dat zal de komende jaren wel verder onderzocht worden. Het is een illusie om te denken dat Nederlanders pas vanaf 1 oktober 2021 online zijn gaan gokken, er was al een flinke groep die dit eerder ook al deed.

Alleen was de situatie toen niet inzichtelijk. Spelers die bij buitenlandse aanbieders spelen, zullen vaak niet de juiste begeleiding krijgen, of niet verwezen worden naar de juiste ondersteuning en zorg.

Je kunt bijvoorbeeld niet van een Maltese aanbieder verwachten dat die precies weet wat er in Nederland mogelijk is, wanneer hij geen vergunning hier heeft. Nu de aanbieders hier een vergunning hebben, moeten ze ook voldoen aan de Nederlandse regelgeving en spelers gericht kunnen ondersteunen wanneer zij problematisch gedrag vertonen. Er kan nu eerder en gerichter ingegrepen worden en spelers kunnen eenvoudiger naar lokale hulpverlening worden doorverwezen.

Kijk je naar recente onderzoeken, dan zie je dat er in 2019 veel online gespeeld werd en er relatief best wat probleemspelers waren. Velen waren bang dat de coronacrisis zou leiden tot meer spelen en meer problemen, maar het tegendeel lijkt waar te zijn als je kijkt naar de cijfers. Er zijn de afgelopen twee jaar aanzienlijk minder probleemspelers geweest. Er werd niet meer uitgegeven en verloren, er werd alleen op andere momenten gespeeld.

Wat ik al langer roep, dat veel spelers er plezier aan beleven, lijkt daarmee bevestigd. We waren afgelopen twee jaar op zoek naar alternatieven voor vertier en dat hebben we blijkbaar op een bewuste manier weten te doen, grotendeels dan.”

Wat doet BetCity.nl om spelers op een verantwoorde en veilige manier te laten spelen?

“Belangrijk is dat we het probleem niet ontkennen. Het is misschien minder groot dan de publieke opinie ons wil laten geloven, maar elke probleemspeler is er altijd één te veel. Elke verslaving raakt gemiddeld 22 personen, in de omgeving van de verslaafde. De impact is groot.

Wij nemen preventie en verantwoord spelen dus heel serieus. BetCity.nl is zich nog steeds aan het ontwikkelen op dit gebied, ik ben per 1 januari 2022 begonnen en er is zeker nog werk te doen. Maar de ambities zijn zeker mooi!

Zo hebben we een uitgebreid detectiesysteem. Hiermee wordt gedrag geobserveerd en bij afwijkingen wordt er in vroeg stadium al een interventie gedaan. Dat begint meestal met een telefoongesprek waarin één van onze Responsible Gaming experts (we hebben er inmiddels 14) zorgen uit aan de speler. Belangrijk is daarbij de vraag of de speler dit herkent. We zetten, vooral in de eerste gesprekken, in op zelfreflectie en eigen verantwoordelijkheid.

Door goed door te vragen kijken zij of de speler inderdaad die zelfreflectie vertoont. Het belangrijkste doel is om informatie te verstrekken wat de speler zelf kan doen en waar hij eventueel hulp kan krijgen, wij bieden ze de handvatten aan. Daarin nemen we de verschillende mogelijkheden mee, zoals een time-out, het instellen van limieten et cetera.”

Hoe verlopen die gesprekken in het algemeen?

“We zien een duidelijke impact van deze gesprekken, ze verlopen dus over het algemeen goed. In veel gevallen daalt de risicobeoordeling en dat is natuurlijk waar we het voor doen. Maar we kijken ook altijd wat er nog meer uit te halen valt.

Zo merkten we dat mensen het soms ongemakkelijk vinden om open en eerlijk te zijn over wat ze verdienen, hoeveel ze uitgeven en hoeveel ze te besteden hebben. Die vragen stellen we om samen met de speler te bepalen wat redelijke limieten zijn. Maar sommige mensen zijn daarover behoorlijk gesloten.

Daarom hebben we een nieuwe verantwoord spelen-pagina op BetCity.nl geplaatst. Hierop staat alle informatie over verantwoord spelen bij elkaar. Dit is een handvat voor onze medewerkers én voor de spelers. Binnenkort komt hier ook een budgetcalculator, dan kunnen spelers anoniem berekenen wat aan de hand van hun situatie een goed limiet zou zijn. Dit maakt het een stuk laagdrempeliger en gaat zeker verder helpen.”

“We zijn nu aan het kijken wat er nog meer mogelijk is. Zo trainen we al onze medewerkers, samen met Centrum voor Verantwoord Spelen, op het herkennen van signalen. Merken ze, bijvoorbeeld in de chat of aan de telefoon, dat een speler gefrustreerd is, geen plezier heeft of te veel verliest, dan geven ze dit door aan de Responsible Gaming afdeling en treden we in contact met de speler.

Ook de game presenters bij live games herkennen dit en spelen deze signalen door. Zo proberen we op alle vlakken de speler in de gaten te houden en niet alleen te letten op harde criteria zoals meer storten of inzetten.”

Je benoemt de trainingen al, wat vind je daarvan?

“Training in het algemeen is noodzakelijk, voor alle medewerkers. Het is natuurlijk onderdeel van de vereisten van de Wet Koa maar we moeten het niet alleen doen omdat het moet.

Centrum voor Verantwoord Spelen verzorgt die trainingen voor BetCity.nl en ik ben daar erg tevreden over. Ik zie een enorm ervaren trainer, die met energie en empathie de trainingen geeft. Daarnaast voelt Yvon perfect aan wat een groep nodig is en speelt hierop in, daarom is geen enkele trainingsdag hetzelfde. Daarmee weet ze interesse voor het onderwerp verantwoord spelen op te wekken en dat is belangrijk. Voor veel mensen is de kansspelbranche compleet nieuw, die moet je wel kunnen motiveren om het te willen leren.

Maar ik ben sowieso te spreken over de samenwerking met Centrum voor Verantwoord Spelen. We zetten samen stappen, niet alleen met de trainingen maar ook in het gehele proces voor verantwoord spelen binnen BetCity.nl.”

Fijn om te horen, een mooi compliment! Tot slot, reclames zijn een heet hangijzer. Wat vind jij daarvan?

“Binnen BetCity.nl zie ik weinig frictie tussen verantwoord spelen en de commerciële belangen van marketing. Onze reclames bevatten altijd een knipoog en zijn niet altijd primair gericht op gokken maar meer op de beleving. Dat plezier waar ik het eerder over had, komt in mijn ogen echt naar voren in onze reclames.

Daarnaast zetten we, voornamelijk voor sportwedden natuurlijk, in op kennis. De ‘slimmer spelen’ sectie staat vol tips en analyses om onderbouwd te wedden. Over casinospelen bieden we veel informatie op de website, waardoor spelers weten waar ze aan toe zijn.

Ik denk dat reclame ook nodig is voor de kanalisatie. Het is vooral sentiment dat er nu zoveel te doen is om die reclames, het is soms angst voor het onbekende. Terwijl het nu enkel zichtbaarder en dus veiliger is dan hiervoor. Bovendien bevat elke reclame de verantwoord spelen boodschap.

Mag ik afsluiten met zeggen dat we echt willen laten zien dat we verantwoord spelen serieus nemen? Bij deze!”